超專業的溫蒂漢堡AI客服，幫助客人點餐送餐！聯手Google一同開發、訓練

AI 客服機器人上線！美國連鎖速食店 溫蒂漢堡（Wendy’s）與 Google AI 合作，以訓練符合顧客需求的得來速 AI客服。AI客服經過訓練，除了可以聽懂多種方言與口音，協助顧客點餐，也會推薦顧客加點等等，AI客服能讓得來速流程，縮短一分鐘，就有機會為餐廳創造出更高營收。

本文就帶大家來認識溫蒂漢堡如何運用AI進行顧客服務。

溫蒂漢堡（Wendy's）是餐飲品牌中成功導入生成式 AI 與自動化科技的案例之一。

在2020年疫情高峰期間，無接觸點餐和取餐服務在得來速大行其道，最高曾經佔營收的 80%。溫蒂漢堡（Wendy's）的執行長 Todd Penegor 認為，這是一個「轉型契機」，促使他們開始思考如何為顧客提供快速、無接觸、具有鑑別度的消費體驗。

為達成這項目標，溫蒂漢堡採用Google Cloud 的生成式AI與大型語言模型（LLMs）技術所打造的AI聊天機器人，來替得來速（Drive Through）的顧客點餐。此款聊天機器人不僅使用了Google的多個大型語言模型，還匯入了溫蒂漢堡的菜單，並建立了與顧客交談的邏輯和商業規則。最後，整合至餐廳的硬體和端點銷售（POS）系統上。

在AI聊天機器人的訓練中，預設輸入了不同方言和口音中的單詞、短語和流行表達，能夠有效識別和模仿人類語音的句法和語義。溫蒂漢堡也安排自家工程師與 Google 合作，讓這款機器人接受專為餐飲場景設計的訓練，以理解顧客閱讀菜單和實際點餐的多種方式。

根據統計，溫蒂漢堡的顧客中有超過75%都透過得來速點餐。因此，若能導入AI自動化並改善點餐的速度，便可讓員工專注於準備食物，進而提高銷售額。

▲ 溫蒂漢堡用AI打造點餐客服 ／ Wendy's

溫蒂漢堡導入 AI 聊天機器人的核心目標，就是要簡化點餐、取餐流程，防止得來速大排長龍，使消費者失去耐心而掉頭離開。經過層層訓練後，這款AI機器人能夠與顧客進行自然流暢的對話，語音辨識功能也足夠強大，能夠過濾後座小孩吵鬧、車內音樂播放等背景噪音，只專注在點餐人的點餐指示上。

溫蒂漢堡不僅將生成式 AI 聊天機器人整合到得來速點餐系統中，以加快流程並減少人力，現在還為線上訂單自取的客戶想出了一套新解決方案——「開發機器人地底送餐通道」。

一般而言，客戶從線上點餐選擇自取時，首先開車到餐廳外停車，然後步行進入店內取餐，或者到得來速車道排隊取餐。溫蒂漢堡發現這樣的排隊等候和速度不夠快的情況，因此與物流業者Pipedream合作開發了一套地下送餐通道，以解決這些問題，讓溫蒂漢堡可以更輕鬆、更快速與更精準地為客人服務。

在每個停車位旁邊，都會設置一個「快速取餐傳送門」，客戶停車後可以在此確認取餐編號，接著機器人就會從廚房的出餐台抓取正確的餐點，鑽進複雜的地下隧道內，爬到對應的傳送門位置，將餐點交給客戶。隧道內全程溫度管控，以確保餐點品質，避免餐點冷卻或過熱。

同時，客人也不需要下車或到得來速排隊，溫蒂漢堡預計可以大幅提高取餐速度，這種快速取餐服務的體驗之後，客戶應該會更願意再次消費。

▲溫蒂漢堡推出地底送餐通道，加快取餐流程 ／ Wendy's

目前這套系統還在測試階段，溫蒂漢堡預計會在今年內，挑選合適的分店開始實裝這套系統，以觀察使用成效。溫蒂漢堡表示「他們將以不斷創新，來滿足客戶的選擇與互動的方式」。

本文介紹了溫蒂漢堡如何與 Google AI 合作，建立 AI 客服機器人，簡化得來速流程，並提高餐廳營收。AI 客服經過訓練，可以聽懂多種方言與口音，協助顧客點餐，並推薦顧客加點等等。

此外，溫蒂漢堡還開發出機器人地底送餐通道，以解決客戶在線上訂單自取時的排隊等候和速度不夠快的問題，提高取餐速度，讓客戶體驗更舒適。這些創新的科技解決方案，讓溫蒂漢堡成為餐飲品牌中成功導入生成式 AI 與自動化科技的案例之一。

隨著 AI 科技的快速發展，餐飲業員工是否有一天會被 AI 機器人全面取代，也成為熱烈討論的議題。美國數位餐飲系統商 Presto Automation 執行長 Krishna Gupta 認為，AI 科技勢必將撼動整個餐飲產業：「我認為三年後，任何一間餐飲品牌的得來速都不會再看到人類服務員了。」就讓我們繼續看下去AI科技帶來的改變。